Kunci Menuju Great Customer Service

Pelayanan kepada customer yang biasa disebut pelanggan, pembeli, nasabah atau klien, merupakan tanggung jawab bagi seluruh komponen perusahaan, tidak hanya bagi petugas front office atau call center saja. Customer adalah asset yang paling vital bagi perusahaan anda, tanpa mereka anda dan perusahaan anda tidak akan pernah eksis dalam bisnis. Apabila customer anda merasa puas, mereka tidak hanya menjadi pelanggan setia, tetapi juga akan merekomendasikan kepada teman dan kolega bisnisnya.

Ada beberapa hal penting yang dapat anda praktekkan untuk mengarahkan baik anda pribadi maupun perusahaan anda untuk menuju kepada pelayanan yang bagus atau great customer service.

Kunci Customer Service yang Baik

1. Menjadi Pendengar yang Baik.
Bisnis anda adalah untuk melayani customer anda, memenuhi kebutuhan mereka, sehingga anda hanya dapat melayani dengan baik apabila anda mengetahui apa kebutuhan mereka. Untuk mengetahuinya, anda harus mendengarkan dengan baik customer anda. Ambil waktu untuk mengidentifikasikan kebutuhan customer dengan cara melemparkan beberapa pertanyaan penting dan dengarkan dengan seksama jawaban mereka. Perhatikan kalimat demi kalimat, intonasi, body language dan gabhkan perasaan atau ekspresi mereka yang dapat anda tangkap. Jangan terburu-buru membuat asumsi atau menyimpulkan pembicaraan mereka.


2. Identifikasi Kebutuhan Customer.
Terkadang kita terjebak bahwa customer hanya sebatas orang atau institusi pembeli produk dan layanan perusahaan kita saja. Sebenarnya lebih dari itu, seseorang melakukan pembelian baik barang maupun jasa, karena apa yang dibeli itu akan memberikan solusi bagi permasalahan yang dialami. Contoh sederhana seorang ibu membeli obat pembasmi nyamuk lebih dikarenakan kebutuhan akan kesehatan dan keselamatan anaknya dari gigitan nyamuk yang berbahaya. Beberapa customer bahkan tidak hanya membutuhkan solusi tapi juga kebutuhan emotional yang terkadang kurang rasional. Semakin anda mampu mengenali customer anda, semakin mudah anda mengenali atau mengantisipasi kebutuhan-kebutuhannya. Berkomunikasilah dengan customer secara periodic agar anda dengan cepat dapat menangkap apa yang menjadi masalah atau kebutuhan customer.

3. Buatlah Customer Merasa Dihargai
Perlakukan nasabah dengan baik dan sopan, hargai sebagai seorang pribadi yang penting bagi anda. Sambut dengan ramah dan sebutkan namanya pada saat berkomunikasi, cari cara untuk menunjukkan bagaimana anda menghargai si customer tersebut tetapi tetap dengan sikap hati yang tulus. Hal ini akan membantu terbentuk suasana yang nyaman dan mempermudah anda untuk mengarahkan kepada pembicaraan mengenai bisnis anda. Perlu diperhatikan bahwa “penghargaan” adalah hal yang sangat sensitive bagi seseorang, begitu merasa tidak dihargai, akan sangat mudah meninggalkan anda bahkan dengan “berita buruk” yang akan disampaikan kepada banyak orang.
Jangan lupa ucapkan terimakasih dengan tulus setiap kali ada masukan dari customer atau hal-hal lain yang membuka kesempatan bagi anda untuk bisa mengatakan terimaksih kepada customer. Satu hal lagi yang penting, perlu ditunjang dengan sikap body language yang mendukung. Tubuh agak membungkuk ketika memberi salam, kepala mengangguk-angguk dan mata tertuju kepada customer ketika mereka berbicara, dsb.

4. Bantu Customer Memahami Sistem yang Digunakan Perusahaan
Barangkali organisasi perusahaan anda telah mengadopsi sistem yang paling canggih di dunia, tetapi apabila customer anda tidak memahaminya, mereka akan menjadi bingung dan bahkan bisa memancing komplain. Kuasai sistem yang ada dalam perusahaan anda, baik produksi, pengadaan barang, cara pembayaran maupun sistem komunikasi kepada customer. Jelaskan dengan sabar kepada customer sampai paham benar dan merasa bahwa sistem memang dirancang untuk membantu memudahkan mereka menerima produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

5. Tepat Janji
Appreciate the power of "Yes". Utamakan kebutuhan customer dan selalu tepati janji kepada customer. Apabila anda telah menyanggupi permintaan customer dan berani mengatakan ”ya”, penuhilah janji anda ini at any cost. Lakukan apa yang telah anda katakan, maka customer akan percaya kepada anda.

6. Berani Meminta Maaf.
Ketika terjadi kesalahan yang pasti akan merugikan customer, mintalah maaf dengan tulus. Hal ini harus dibiasakan dan harus menjadi habit bagi perusahaan anda. Sekalipun dampaknya anda akan kena marah dari customer, tetap harus dilakukan. Permintaan maaf akan menurunkan emosi customer dan mereka merasa dihargai sehingga aakhirnya akan menghargai anda juga. Apabila customer komplain, mintalah maaf dan segera berikan solusi. Hargai masukannya meskipun disampaikan dengan kemarahan, dan minta kesempatan untuk memperbaiki kembali.

7. Berikan Lebih dari yang Diharapkan
Inilah yang disebut service excellence. Selama perusahaan memperhatikan kebutuhan customer dan selalu memikirkan bagaimana membuat mereka merasa happy, maka perusahaan anda meuju pada tingkat yang lebih tinggi dan kesempatan yang lebih besar untuk memenangkan persaingan.

Pikirkanlah hal-hal seperti:
- Apa yang dapat anda berikan kepada customer yang tidak dapat dia peroleh dari perusahaan lain?
- Apa yang bisa dilakukan kepada calon customer yang datang tetapi belum terjadi pembelian atau transaksi ?
- Apa yang dapat anda berikan kepada customer yang benar-benar di luar ekspektasi mereka?

8. Mintalah Feedback.
Hargailah setiap bentuk feedback dari customer sekalipun bentuknya adalah komplain atau kemarahan. Masukan-masukan dari customer akan membantu anda dan perusahaan anda melakukan improvement yang ujungnya akan meningkatkan kepuasan customer. Beberapa cara yang bisa dilakukan :
- Dengarkan dengan seksama apa yang dikatakan customer
- Teliti kembali secara regular apa yang sudah dilakukan untuk memperbaiki kesalahan yang pernah terjadi.
- Buatlah sistem agar secara konsisten anda mendapat masukan dari customer, apakah memalui contact center, formulir kepuasan pelanggan, survey dll.

Selain delapan kunci di atas ada satu hal lagi yang tidak boleh dilupakan yaitu hargailah pegawai anda. Bagaimanapun juga pegawai atau atasan atau rekan kerja adalah internal customer anda. Mereka juga perlu dihargai dan dipuaskan kebutuhannya. Berikan penghargaan melalui ucapan terimakasih, pujian, atau hal-hal lain yang dapat mengekspresikan perhatian anda kepada mereka. Kepedulian terhadap customer maupun pegawai internal sama-sama penting. Selamat mempraktekkan dan menikmati keberhasilan.


Emy T/ET/mgf (Berbagai Sumber)




Praktik Service Excellence pada 3 Ritel Terkemuka Dunia
Rabu, 12 Agustus 2009 18:00 WIB
Oleh: Rinella Putri


(managementfile – service) – Service excellence merupakan suatu praktik yang berusaha diwujudkan oleh tiap pihak yang mengeluarkan layanan. Suatu service excellence membuahkan kepuasan kepada pelanggan, yang kemudian diharapkan memunculkan loyalitas. Di sektor ritel, terdapat beberapa nama besar yang dapat menciptakan service excellence ini. Berikut ini adalah sekilas mengenai pelayanan Nordstrom, Zappos dan Amazon.

Nordstrom
Menurut polling yang dilakukan MSN Money dan Zogby, Nordstrom berada pada peringkat pertama sebagai department store dengan pelayanan pelanggan yang paling prima. Di Nordstrom, pelayanan pelanggan sudah menjadi semacam `way of life`. Jika pada umumnya setiap ritel punya kebijakan khusus terkait dengan customer service, namun tidak dengan Nordstrom. Nordstrom, perusahaan yang awalnya didirikan pada tahun 1901 oleh seorang imigran asal Swedia di daerah Seattle sebagai toko sepatu.

Selama bertahun-tahun, karyawan baru di Nordstrom hanya dibekali Nordstrom Employee Handbook, sebuah kartu dengan ukuran 5 x 8 inci (200 mm) yang isinya hanya sebagai berikut:
Welcome to Nordstrom
We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule #1: Use good judgment in all situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.

Intinya, karyawan diberikan kebebasan untuk menunaikan tanggung jawabnya dengan mengeluarkan kebijakan yang dinilainya tepat. Namun, seiring dengan berkembangnya Nordstrom, karyawan baru kini selain diberikan kartu juga disertai dengan handbook lengkap, isinya aturan yang lebih spesifik dan regulasi hukum. Hanya saja, culture customer service tetap utama, seiring dengan Nordstrom yang selalu berbagi cerita dengan karyawannya mengenai kisah-kisah customer service, yang disebut sebagai `heroik`. Staf customer service mereka merupakan orang yang terpilih, yakni terdiri dari pekerja yang punya pembawaan menyenangkan, sehingga bisa cepat menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Zappos
Zappos, yang baru saja diakuisisi oleh Amazon, salah satu senjata utamanya adalah customer service. Zappos punya prinsip bahwa customer service bukanlah cost, melainkan investasi. Jika di perusahaan lain, telepon mungkin durasinya dibatasi, maka tidak di Zappos. Di Zappos, mereka yang berada di call center justru didorong untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Nomor telepon call center dicantumkan pada setiap halaman website.

Staff yang kerja di call center sama sekali tidak dibekali dengan script, sehingga mereka dapat berbicara ngalor ngidul dengan pelanggan, dan itu merupakan hal yang sah-sah saja di Zappos. Hanya saja, bukan berarti staf ini bebas begitu saja, karena terdapat kriteria-kriteria tertentu yang menjadi area evaluasi mereka. Tiap hari, Zappos tercatat menangani sekitar 5,000 panggilan telepon.

Zappos tidak keberatan untuk mengeluarkan biaya mahal, asalkan itu dapat membuat pelanggannya happy. Misalnya, seperti delivery dalam semalam, dimana pelanggan pesan malam, besok pagi barang tiba. Tentu biayanya mahal, namun Zappos bersedia demi menciptakan wow experience bagi pelanggan.

Hasilnya? Zappos mengklaim bahwa 75% dari penjualan mereka berasal dari repeat customer, yakni pelanggan sudah pernah membeli, kemudian membeli lagi. Ini merupakan hasil dari customer service mereka yang kemudian membuahkan customer engagement.

Amazon.com
Tahun ini, Amazon, ritel online terbesar dunia, menempati ranking 1 dalam customer service terbaik versi BusinessWeek. Selama ini, Amazon memang mempunyai reputasi yang baik dalam hal pelayanannya yang cepat dan memuaskan. Hanya dengan beberapa klik saja, barang yang dipesan sampai di rumah

Dalam menjalankan bisnisnya, Amazon bekerjasama dengan berbagai merchant. Untuk menjaga kualitas pelayanannya, maka Amazon juga menjalankan quality control terhadap merchant-merchant ini, supaya mereka memberikan pelayanan yang setara dengan Amazon. Meskipun Amazon telah menerapkan system rating dari pelanggan kepada merchant, namun Amazon juga memberlakukan pengawasan terhadap merchant. Misalnya, layanan email dimana Amazon dapat memonitor komunikasi merchant dengan pelanggan. Selain itu, Amazon juga memonitor keluhan-keluhan yang terjadi pada pelanggan mengenai merchant, sehingga jangan heran jika merchant bermasalah kemudian didepak.

Berbeda dengan Zappos, yang stafnya siap untuk menerima telepon setiap saat, nomor telepon Amazon sangat sulit sekali ditemukan. Amazon berusaha melayani pelanggannya melalui email ataupun layanan dimana pelanggan memasukkan nomor teleponnya dan menunggu telepon dari Amazon. Yang menjadikan customer service mereka unggul adalah kecepatan dalam memberikan pelayanan, dimana begitu pelanggan menghubungi, maka Amazon langsung menelpon balik.

Rinella Putri/RP/mgf



Menciptakan Service Excellence Untuk Layanan Online
Jumat, 07 Agustus 2009 19:00 WIB
Oleh: Rinella Putri


(managementfile – service) – Service excellence tidak hanya bagi industri ritel fisik saja, melainkan juga mutlak perlu untuk layanan online. Bagaimana Anda dapat menciptakan service excellence bagi layanan online? Berikut ini adalah beberapa poin terpenting:

Well-Designed
Tidak dapat dipungkiri bahwa penampilan seringkali menentukan kepercayaan orang. Demikian juga penampilan website dapat menentukan kepercayaan pelanggan terhadap kita. Jika suatu website didesain dengan apik, rapih, dengan branding yang sesuai dengan target pasar, maka tentunya ini akan membuat pelanggan betah dan bisa mendorong keinginan membeli.

Contoh misalnya pinkandprinci.com, yang didesain dengan sangat apik, dan sangat cocok dengan target pasarnya, yakni wanita. Pink dan putih, perpaduan yang sangat bagus, dan didesain dengan sangat mendetail. Bandingkan dengan website lain yang navigasinya kacau, tabrak warna, kemudian pengaturan layoutnya berantakan, tentunya asumsi bahwa yang membuat asal-asalan, bukan? Tentunya pelanggan juga sulit untuk percaya.

Make Sure You’re Trusted
Pada dasarnya, orang sulit untuk mempercayai transaksi secara online. Oleh karena itu, Anda harus dapat meyakinkan bahwa pihak Anda dapat dipercaya, yakni dengan menjamin bahwa privasi pelanggan dihargai, dan data tidak akan diberikan kepada pihak lain. Menggunakan label ‘security guarantee’ juga menjadi salah satu poin penting.

Selain itu, Anda juga dapat memunculkan rekomendasi-rekomendasi dari pelanggan sebelumnya, untuk meyakinkan calon pelanggan lainnya. Rekomendasi-rekomendasi ini tentunya juga lebih dipercaya jika dimuat dalam link di blog/website lain, sehingga terlihat otentik.


Loading Cepat, Navigasi Mudah
Speed, merupakan faktor yang sangat penting dalam menyediakan layanan online, apalagi di Indonesia. Layanan internet yang seringkali tidak stabil menjadikan pelanggan lebih suka membuka situs yang cepat diakses. Sehingga, pastikan bahwa situs Anda cukup ringan dan mudah diakses. Jangan terlalu banyak menggunakan flash, karena meskipun bagus, itu akan membuat loading lebih lama. Saya sendiri, jika membuka situs namun ternyata content-nya adalah flash, kalau tidak perlu sekali maka pasti situs tersebut langsung akan saya tinggal.

Buat juga navigasi yang mudah, tempatkan diri Anda sebagai pelanggan. Permudah mereka untuk mencari produk, melihat detail informasi produk, memilih produk, hingga melakukan check-out. Penting juga untuk menyertakan tools untuk membandingkan harga dan fitur produk, karena ini adalah apa yang dilakukan konsumen ketika berbelanja, bukan?

Proses Belanja yang Sederhana
Konsumen ritel biasa pada umumnya membenci antrian panjang. Hal yang sama juga berlaku secara online: mereka membenci proses yang rumit! Seringkali website meminta terlalu banyak informasi yang sebenarnya tidak perlu, sehingga menjadi sebuah turn-off bagi konsumen yang kemudian akhirnya memutuskan untuk meninggalkan situs tersebut.

Ciptakan proses yang sesederhana mungkin dan tidak berbelit. Jadikan proses belanja sebagai suatu proses yang cepat dan menghemat waktu konsumen, dibandingkan dengan ia mengantri di toko.

Personalized
Personalisasi merupakan suatu komponen yang juga penting, dan sudah banyak diterapkan di berbagai layanan online. Jadi, personalisasi dilakukan sesuai dengan data-data historis yang kita lakukan di situs tersebut. Misalnya di Amazon, akan memberikan rekomendasi barang-barang yang mungkin akan membuat kita tertarik, berdasarkan kaitannya dengan barang-barang yang pernah kita cari maupun beli.

Being Helpful
Meskipun informasi di website mungkin dirasa sudah cukup lengkap, namun pada umumnya pelanggan ingin memperoleh informasi lebih lanjut. Oleh karena itu, maka berikan layanan berupa akses kepada sales force ataupun customer service Anda. Misalnya, dengan memberikan akses chat langsung, ataupun menyediakan nomor telepon yang dapat dihubungi.

Di Zappos, pelanggan didorong untuk menghubungi perusahaan, hal ini terlihat dari kehadiran nomor telepon Zappos pada tiap halaman website. Ini disengaja, supaya pelanggan dapat dibantu dan berinteraksi dengan karyawan mereka, berharap dapat menciptakan engagement.

Satu hal yang penting, karyawan yang membantu harus bersikap responsif. Jadi, pengetahuan yang mumpuni, interpersonal skill yang baik, sikap customer-oriented, dan cepat tanggap merupakan komponen yang utama. Pada sebuah kasus yang saya tahu, seorang teman memilih web hosting karena memberikan layanan support yang sangat baik, karena setiap chat selalu dijawab, dan support ticket juga dijawab dengan sangat cepat.

Rinella Putri/RP/mgf