HOME :: Business / Customer-Service 8 Critical Steps to Establish a Customer Service Culture

Every company's greatest assets are its customers,
because without customers there is no company,"
--Erwin Frand

During our recent weakened economy, many businesses have seen declining revenues and declining budgets. Declining budgets often lead to reduced staff levels and diminished services. To me, this does not make sense. I believe that it is during the down times, when service should be at the forefront and retention of loyal customers even more of a focus.

When price wars fail to drive revenues, businesses often look to service to give them a competitive advantage. Many big business marketers are returning to a "service sells" mentality, however, many sell great customer service and few deliver. The problem is that few marketers have ever truly served a customer.

Throughout my years in business, I have had the opportunity to interact and develop a customer service philosophy. It is inherent that when you are in a service-based business, there will be times when your customer is compelled to offer you their feedback. It is what you do with this feedback that will shape the future and their impression of your business.



Upon reflection, most all of my interactions with displeased customers were not the result of a poor product, but rather a disappointing customer experience. Why is that? Because, product is not personal, customer service is. Briefly, I would like to share with you eight critical steps to establish a customer service culture.

1. Customers are the reason for work, not an interruption of work

This sounds really obvious doesn't it? How many times have you gone into a business only to wait while someone is on the telephone or busy doing some "non-service" task? Employees often lose sight of the importance of the customer and get consumed in lesser day to day tasks. Sure, there are tasks that need to be accomplished, but you cannot afford to sacrifice service to get them done. Good customer service must be a priority for you and your team. Without your customers, you have no company!

2. Train, train, and continue to train.

o Cross train your entire staff to be able to assist a customer regardless of their department. When a customer becomes upset they want their problem solved not to be shuffled between employees that are not empowered or enable to assist them.

o Offer continuous customer service training for your staff and once they are providing good service, continue to train them.

o Utilize role play situations to assist your staff in recognizing and experiencing both easy and difficult service opportunities. If an employee has a level of comfort with a difficult situation, they will be able to better handle it.

3. Empower your staff to serve

o Establish a system of resources for your staff to serve the customer. Allow them latitude to take the necessary action to provide exceptional service and resolve any issues should a customer become disgruntled. Create a structured system to allow your staff to serve customers.

o Establish a discretionary budget that an employee may access to recover a customer before you lose them. I recently learned that a major hotel chain has a monetary fund available per year and per employee enabling them to go above and beyond to ensure exceptional service. This empowers the employee to right a wrong or create a "memorable" customer experience. I am not advocating large sums of money, but with regards to customer service, a small gesture can go a long way.

o Ask your staff what tools would enable them to provide better service. You would not send a fireman into a burning building without the proper equipment. Failing to empower and enable your staff with the necessary tools to serve you customer leaves you with few options other than poor service.

4. Make service personal

o Greet repeat customers by name, if possible.

o Offer a handshake and introduce yourself. Creating service that is personal will not only retain customers, but help diffuse difficult situations should they arise.

o Thank your customers for their patronage. It really does make a difference.

5. It is ok to say "Yes", even when you should say "No"

o Support your staff when they make customer service decisions. In my business, it is my policy that an employee can act without concern for repercussion, as long as they are meeting a customer's need. I have found this creates a greater willingness to serve the customer.

o Often times you could say "no" to a customer, however, "no" can have huge implications on your business. Ask yourself, "Am I willing to potentially lose 10 customers as result of this interaction?"

6. Offer a solution

o Shift from the problem to the process for resolution.

o Offer a choice between several options.

o Put yourself in their place.

o Involve the customer in determining the solution.

o Clearly explain any limitations that exist.

7. Recognize your staff members for outstanding service

o Implement a customer service awards program that recognizes employees for exceptional customer service. Maybe you have tried these without success and do not believe that they work. I would tend to agree if the program were like most I have seen. Try something different; break the mold. One of my most successful clients offers spa treatments for his female employees if a customer goes out of their way to recognize them for great service. Another client provides his employees with a "day off with pay" incentive for every five unsolicited, positive customer comments that he receives. These are just a few examples that are "outside the box." Be creative and generate a little excitement in your staff for customer service.

o Take the time to acknowledge employees at staff meetings. People want to leave their mark and feel that they matter. Taking the time to recognize them in front of their peers can make a real difference.

8. Ask your customers what they think of your service

The best way to find out if you are satisfying customers is to ask them. Formal efforts could include customer surveys, questionnaires, interviews or comment/suggestion cards. Informally, get out and talk with your customers and your staff. Ask them how they feel about service you are providing. Ideally, use a combination of both methods.

You may be thinking, "Why should I go ask for trouble? Who knows what I might hear if I ask?" That is the point. As you will see in the statistics below, most customers will not voice their disappointment with your service levels. They will simply leave and never return. If you do not ask about the quality of your service, you might make the wrong assumptions and feel that you can reduce service levels because you get few complaints and lead your organization into areas that turn off your customers or cause problems that you never intended.

On the other hand, asking your customers about their satisfaction sends a message to them that you care about your business and about them. While you might hear some criticisms, you might also learn what you are doing right and see what you should modify.

In addition to the information, you will benefit from the interaction. Every interaction is a customer service opportunity. Make the most of each and every one.

Most of us continue doing business with people and businesses who give good service. We might not say anything, but we reward good service providers by continuing to do business with them. If the service is outstanding, we will probably tell our friends and colleagues about it. Likewise, when we receive poor service most of us vote, not with our voice, but with our feet--we just leave.

In the 1980's the White House Office of Consumer Affairs commissioned a report called the TARP study. The report revealed the following facts about unhappy customers:

96% of dissatisfied customers do not complain directly.

90% will not return.

One unhappy customer will tell nine others.

13% will tell at least 20 other people

Superior customer service is one of the most difficult deliverables facing the business world today. Selling service is the easy part, delivering on that promise offers a tremendous challenge. So I ask you, what can you do to improve the service you provide? Implement these eight steps and begin to excel at providing a superior customer culture today!

©Anthony Mullins - Elite Coaching Alliance 2005

Anthony Mullins is the President and Coach for The Elite Coaching Alliance. He specializes in leadership development, business coaching, strategic planning, 1-on-1 coaching, facilitation and inspirational speaking. He is the author of the upcoming book "Leadership Links." Anthony can be reached by e-mail: anthony@elitecoachingalliance.com

Visit his website @ http://www.elitecoachingalliance.com

Read More......

Service is the Key to Success

Why do people buy shoes from Nordstrom, when they can get a similar pair of similar quality for less money at other major department or clothing stores? Most stores carry a similarly large selection of shoes -- large enough for most people to browse and make a selection. All stores have sales people, mirrors to see how the shoes look on your feet, and chairs to rest while they bring out your shoes. The answer is crystal clear if you were to purchase shoes in both of these locations.

It boils down to the customer experience. I personally have a very positive experience whenever I make a purchase at Nordstrom. When I shop at other stores, I typically have to wait, I am serviced by salespeople who don't understand my needs (or care to understand them), they don't understand their products... the list goes on and on. It's to the point where I'm now willing to pay higher prices for a specific customer experience that has little to no variation.


In analyzing this experience, I believe that it is made up of four specific areas:

A positive attitude: Attitude starts with the first encounter. If the salesperson doesn't have a positive attitude or demeanor, the service is tainted. It's a 'can-do' attitude that says 'I'm going to do everything in my power to make sure that you have the best experience possible.' As the adage goes -- if the customer has a terrible experience they'll tell one other person, if they have a terrific experience they'll tell ten other people.

Thoughtful suggestions: As a customer, I don't like to think of myself as just another number on the credit card. I want to see that the salesperson understands my unique needs and is customizing a solution specifically for me. I know they're working for me when they return with the pair of shoes I requested and state 'You mentioned you like the buckles and stitches so I brought another two pairs of similar style that you may not have noticed on the floor.' Yes this is serving to the sale and commission, but more importantly it is thoughtfully helping to meet my needs.

Consistent service: I know that when I walk out the door, my service doesn't stop there. Maybe I'm propagating an urban legend, but you may have heard the story of the man who returned the four tires to Nordstrom saying they were the wrong type. The store kindly took them back, gave the customer outstanding service and issued store credit -- simple enough -- but Nordstrom doesn't sell tires. Is this taking 'the customer is always right' too far? Well, maybe, but whether true or not I feel that they would make everything right if at anytime my shoes were to wear improperly. I receive the same world-class service every time I enter the store. That's service with little to no variation.

A lasting impression: At the end of every purchase, the salesperson finishes the receipt procedure, bags my purchase, walks around the counter, hands the bag to me and thanks me for shopping and Nordstrom. It is an impression that is customary at all Nordstrom locations by all departments. It is an impression that is world-class compared to every other mall shopping experience.
How much time does that take? 30 seconds.
How much do I appreciate that type of service? Priceless.

Read More......

Kunci Menuju Great Customer Service

Pelayanan kepada customer yang biasa disebut pelanggan, pembeli, nasabah atau klien, merupakan tanggung jawab bagi seluruh komponen perusahaan, tidak hanya bagi petugas front office atau call center saja. Customer adalah asset yang paling vital bagi perusahaan anda, tanpa mereka anda dan perusahaan anda tidak akan pernah eksis dalam bisnis. Apabila customer anda merasa puas, mereka tidak hanya menjadi pelanggan setia, tetapi juga akan merekomendasikan kepada teman dan kolega bisnisnya.

Ada beberapa hal penting yang dapat anda praktekkan untuk mengarahkan baik anda pribadi maupun perusahaan anda untuk menuju kepada pelayanan yang bagus atau great customer service.

Kunci Customer Service yang Baik

1. Menjadi Pendengar yang Baik.
Bisnis anda adalah untuk melayani customer anda, memenuhi kebutuhan mereka, sehingga anda hanya dapat melayani dengan baik apabila anda mengetahui apa kebutuhan mereka. Untuk mengetahuinya, anda harus mendengarkan dengan baik customer anda. Ambil waktu untuk mengidentifikasikan kebutuhan customer dengan cara melemparkan beberapa pertanyaan penting dan dengarkan dengan seksama jawaban mereka. Perhatikan kalimat demi kalimat, intonasi, body language dan gabhkan perasaan atau ekspresi mereka yang dapat anda tangkap. Jangan terburu-buru membuat asumsi atau menyimpulkan pembicaraan mereka.


2. Identifikasi Kebutuhan Customer.
Terkadang kita terjebak bahwa customer hanya sebatas orang atau institusi pembeli produk dan layanan perusahaan kita saja. Sebenarnya lebih dari itu, seseorang melakukan pembelian baik barang maupun jasa, karena apa yang dibeli itu akan memberikan solusi bagi permasalahan yang dialami. Contoh sederhana seorang ibu membeli obat pembasmi nyamuk lebih dikarenakan kebutuhan akan kesehatan dan keselamatan anaknya dari gigitan nyamuk yang berbahaya. Beberapa customer bahkan tidak hanya membutuhkan solusi tapi juga kebutuhan emotional yang terkadang kurang rasional. Semakin anda mampu mengenali customer anda, semakin mudah anda mengenali atau mengantisipasi kebutuhan-kebutuhannya. Berkomunikasilah dengan customer secara periodic agar anda dengan cepat dapat menangkap apa yang menjadi masalah atau kebutuhan customer.

3. Buatlah Customer Merasa Dihargai
Perlakukan nasabah dengan baik dan sopan, hargai sebagai seorang pribadi yang penting bagi anda. Sambut dengan ramah dan sebutkan namanya pada saat berkomunikasi, cari cara untuk menunjukkan bagaimana anda menghargai si customer tersebut tetapi tetap dengan sikap hati yang tulus. Hal ini akan membantu terbentuk suasana yang nyaman dan mempermudah anda untuk mengarahkan kepada pembicaraan mengenai bisnis anda. Perlu diperhatikan bahwa “penghargaan” adalah hal yang sangat sensitive bagi seseorang, begitu merasa tidak dihargai, akan sangat mudah meninggalkan anda bahkan dengan “berita buruk” yang akan disampaikan kepada banyak orang.
Jangan lupa ucapkan terimakasih dengan tulus setiap kali ada masukan dari customer atau hal-hal lain yang membuka kesempatan bagi anda untuk bisa mengatakan terimaksih kepada customer. Satu hal lagi yang penting, perlu ditunjang dengan sikap body language yang mendukung. Tubuh agak membungkuk ketika memberi salam, kepala mengangguk-angguk dan mata tertuju kepada customer ketika mereka berbicara, dsb.

4. Bantu Customer Memahami Sistem yang Digunakan Perusahaan
Barangkali organisasi perusahaan anda telah mengadopsi sistem yang paling canggih di dunia, tetapi apabila customer anda tidak memahaminya, mereka akan menjadi bingung dan bahkan bisa memancing komplain. Kuasai sistem yang ada dalam perusahaan anda, baik produksi, pengadaan barang, cara pembayaran maupun sistem komunikasi kepada customer. Jelaskan dengan sabar kepada customer sampai paham benar dan merasa bahwa sistem memang dirancang untuk membantu memudahkan mereka menerima produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

5. Tepat Janji
Appreciate the power of "Yes". Utamakan kebutuhan customer dan selalu tepati janji kepada customer. Apabila anda telah menyanggupi permintaan customer dan berani mengatakan ”ya”, penuhilah janji anda ini at any cost. Lakukan apa yang telah anda katakan, maka customer akan percaya kepada anda.

6. Berani Meminta Maaf.
Ketika terjadi kesalahan yang pasti akan merugikan customer, mintalah maaf dengan tulus. Hal ini harus dibiasakan dan harus menjadi habit bagi perusahaan anda. Sekalipun dampaknya anda akan kena marah dari customer, tetap harus dilakukan. Permintaan maaf akan menurunkan emosi customer dan mereka merasa dihargai sehingga aakhirnya akan menghargai anda juga. Apabila customer komplain, mintalah maaf dan segera berikan solusi. Hargai masukannya meskipun disampaikan dengan kemarahan, dan minta kesempatan untuk memperbaiki kembali.

7. Berikan Lebih dari yang Diharapkan
Inilah yang disebut service excellence. Selama perusahaan memperhatikan kebutuhan customer dan selalu memikirkan bagaimana membuat mereka merasa happy, maka perusahaan anda meuju pada tingkat yang lebih tinggi dan kesempatan yang lebih besar untuk memenangkan persaingan.

Pikirkanlah hal-hal seperti:
- Apa yang dapat anda berikan kepada customer yang tidak dapat dia peroleh dari perusahaan lain?
- Apa yang bisa dilakukan kepada calon customer yang datang tetapi belum terjadi pembelian atau transaksi ?
- Apa yang dapat anda berikan kepada customer yang benar-benar di luar ekspektasi mereka?

8. Mintalah Feedback.
Hargailah setiap bentuk feedback dari customer sekalipun bentuknya adalah komplain atau kemarahan. Masukan-masukan dari customer akan membantu anda dan perusahaan anda melakukan improvement yang ujungnya akan meningkatkan kepuasan customer. Beberapa cara yang bisa dilakukan :
- Dengarkan dengan seksama apa yang dikatakan customer
- Teliti kembali secara regular apa yang sudah dilakukan untuk memperbaiki kesalahan yang pernah terjadi.
- Buatlah sistem agar secara konsisten anda mendapat masukan dari customer, apakah memalui contact center, formulir kepuasan pelanggan, survey dll.

Selain delapan kunci di atas ada satu hal lagi yang tidak boleh dilupakan yaitu hargailah pegawai anda. Bagaimanapun juga pegawai atau atasan atau rekan kerja adalah internal customer anda. Mereka juga perlu dihargai dan dipuaskan kebutuhannya. Berikan penghargaan melalui ucapan terimakasih, pujian, atau hal-hal lain yang dapat mengekspresikan perhatian anda kepada mereka. Kepedulian terhadap customer maupun pegawai internal sama-sama penting. Selamat mempraktekkan dan menikmati keberhasilan.


Emy T/ET/mgf (Berbagai Sumber)




Praktik Service Excellence pada 3 Ritel Terkemuka Dunia
Rabu, 12 Agustus 2009 18:00 WIB
Oleh: Rinella Putri


(managementfile – service) – Service excellence merupakan suatu praktik yang berusaha diwujudkan oleh tiap pihak yang mengeluarkan layanan. Suatu service excellence membuahkan kepuasan kepada pelanggan, yang kemudian diharapkan memunculkan loyalitas. Di sektor ritel, terdapat beberapa nama besar yang dapat menciptakan service excellence ini. Berikut ini adalah sekilas mengenai pelayanan Nordstrom, Zappos dan Amazon.

Nordstrom
Menurut polling yang dilakukan MSN Money dan Zogby, Nordstrom berada pada peringkat pertama sebagai department store dengan pelayanan pelanggan yang paling prima. Di Nordstrom, pelayanan pelanggan sudah menjadi semacam `way of life`. Jika pada umumnya setiap ritel punya kebijakan khusus terkait dengan customer service, namun tidak dengan Nordstrom. Nordstrom, perusahaan yang awalnya didirikan pada tahun 1901 oleh seorang imigran asal Swedia di daerah Seattle sebagai toko sepatu.

Selama bertahun-tahun, karyawan baru di Nordstrom hanya dibekali Nordstrom Employee Handbook, sebuah kartu dengan ukuran 5 x 8 inci (200 mm) yang isinya hanya sebagai berikut:
Welcome to Nordstrom
We're glad to have you with our Company. Our number one goal is to provide outstanding customer service. Set both your personal and professional goals high. We have great confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule #1: Use good judgment in all situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store manager, or division general manager any question at any time.

Intinya, karyawan diberikan kebebasan untuk menunaikan tanggung jawabnya dengan mengeluarkan kebijakan yang dinilainya tepat. Namun, seiring dengan berkembangnya Nordstrom, karyawan baru kini selain diberikan kartu juga disertai dengan handbook lengkap, isinya aturan yang lebih spesifik dan regulasi hukum. Hanya saja, culture customer service tetap utama, seiring dengan Nordstrom yang selalu berbagi cerita dengan karyawannya mengenai kisah-kisah customer service, yang disebut sebagai `heroik`. Staf customer service mereka merupakan orang yang terpilih, yakni terdiri dari pekerja yang punya pembawaan menyenangkan, sehingga bisa cepat menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

Zappos
Zappos, yang baru saja diakuisisi oleh Amazon, salah satu senjata utamanya adalah customer service. Zappos punya prinsip bahwa customer service bukanlah cost, melainkan investasi. Jika di perusahaan lain, telepon mungkin durasinya dibatasi, maka tidak di Zappos. Di Zappos, mereka yang berada di call center justru didorong untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Nomor telepon call center dicantumkan pada setiap halaman website.

Staff yang kerja di call center sama sekali tidak dibekali dengan script, sehingga mereka dapat berbicara ngalor ngidul dengan pelanggan, dan itu merupakan hal yang sah-sah saja di Zappos. Hanya saja, bukan berarti staf ini bebas begitu saja, karena terdapat kriteria-kriteria tertentu yang menjadi area evaluasi mereka. Tiap hari, Zappos tercatat menangani sekitar 5,000 panggilan telepon.

Zappos tidak keberatan untuk mengeluarkan biaya mahal, asalkan itu dapat membuat pelanggannya happy. Misalnya, seperti delivery dalam semalam, dimana pelanggan pesan malam, besok pagi barang tiba. Tentu biayanya mahal, namun Zappos bersedia demi menciptakan wow experience bagi pelanggan.

Hasilnya? Zappos mengklaim bahwa 75% dari penjualan mereka berasal dari repeat customer, yakni pelanggan sudah pernah membeli, kemudian membeli lagi. Ini merupakan hasil dari customer service mereka yang kemudian membuahkan customer engagement.

Amazon.com
Tahun ini, Amazon, ritel online terbesar dunia, menempati ranking 1 dalam customer service terbaik versi BusinessWeek. Selama ini, Amazon memang mempunyai reputasi yang baik dalam hal pelayanannya yang cepat dan memuaskan. Hanya dengan beberapa klik saja, barang yang dipesan sampai di rumah

Dalam menjalankan bisnisnya, Amazon bekerjasama dengan berbagai merchant. Untuk menjaga kualitas pelayanannya, maka Amazon juga menjalankan quality control terhadap merchant-merchant ini, supaya mereka memberikan pelayanan yang setara dengan Amazon. Meskipun Amazon telah menerapkan system rating dari pelanggan kepada merchant, namun Amazon juga memberlakukan pengawasan terhadap merchant. Misalnya, layanan email dimana Amazon dapat memonitor komunikasi merchant dengan pelanggan. Selain itu, Amazon juga memonitor keluhan-keluhan yang terjadi pada pelanggan mengenai merchant, sehingga jangan heran jika merchant bermasalah kemudian didepak.

Berbeda dengan Zappos, yang stafnya siap untuk menerima telepon setiap saat, nomor telepon Amazon sangat sulit sekali ditemukan. Amazon berusaha melayani pelanggannya melalui email ataupun layanan dimana pelanggan memasukkan nomor teleponnya dan menunggu telepon dari Amazon. Yang menjadikan customer service mereka unggul adalah kecepatan dalam memberikan pelayanan, dimana begitu pelanggan menghubungi, maka Amazon langsung menelpon balik.

Rinella Putri/RP/mgf



Menciptakan Service Excellence Untuk Layanan Online
Jumat, 07 Agustus 2009 19:00 WIB
Oleh: Rinella Putri


(managementfile – service) – Service excellence tidak hanya bagi industri ritel fisik saja, melainkan juga mutlak perlu untuk layanan online. Bagaimana Anda dapat menciptakan service excellence bagi layanan online? Berikut ini adalah beberapa poin terpenting:

Well-Designed
Tidak dapat dipungkiri bahwa penampilan seringkali menentukan kepercayaan orang. Demikian juga penampilan website dapat menentukan kepercayaan pelanggan terhadap kita. Jika suatu website didesain dengan apik, rapih, dengan branding yang sesuai dengan target pasar, maka tentunya ini akan membuat pelanggan betah dan bisa mendorong keinginan membeli.

Contoh misalnya pinkandprinci.com, yang didesain dengan sangat apik, dan sangat cocok dengan target pasarnya, yakni wanita. Pink dan putih, perpaduan yang sangat bagus, dan didesain dengan sangat mendetail. Bandingkan dengan website lain yang navigasinya kacau, tabrak warna, kemudian pengaturan layoutnya berantakan, tentunya asumsi bahwa yang membuat asal-asalan, bukan? Tentunya pelanggan juga sulit untuk percaya.

Make Sure You’re Trusted
Pada dasarnya, orang sulit untuk mempercayai transaksi secara online. Oleh karena itu, Anda harus dapat meyakinkan bahwa pihak Anda dapat dipercaya, yakni dengan menjamin bahwa privasi pelanggan dihargai, dan data tidak akan diberikan kepada pihak lain. Menggunakan label ‘security guarantee’ juga menjadi salah satu poin penting.

Selain itu, Anda juga dapat memunculkan rekomendasi-rekomendasi dari pelanggan sebelumnya, untuk meyakinkan calon pelanggan lainnya. Rekomendasi-rekomendasi ini tentunya juga lebih dipercaya jika dimuat dalam link di blog/website lain, sehingga terlihat otentik.


Loading Cepat, Navigasi Mudah
Speed, merupakan faktor yang sangat penting dalam menyediakan layanan online, apalagi di Indonesia. Layanan internet yang seringkali tidak stabil menjadikan pelanggan lebih suka membuka situs yang cepat diakses. Sehingga, pastikan bahwa situs Anda cukup ringan dan mudah diakses. Jangan terlalu banyak menggunakan flash, karena meskipun bagus, itu akan membuat loading lebih lama. Saya sendiri, jika membuka situs namun ternyata content-nya adalah flash, kalau tidak perlu sekali maka pasti situs tersebut langsung akan saya tinggal.

Buat juga navigasi yang mudah, tempatkan diri Anda sebagai pelanggan. Permudah mereka untuk mencari produk, melihat detail informasi produk, memilih produk, hingga melakukan check-out. Penting juga untuk menyertakan tools untuk membandingkan harga dan fitur produk, karena ini adalah apa yang dilakukan konsumen ketika berbelanja, bukan?

Proses Belanja yang Sederhana
Konsumen ritel biasa pada umumnya membenci antrian panjang. Hal yang sama juga berlaku secara online: mereka membenci proses yang rumit! Seringkali website meminta terlalu banyak informasi yang sebenarnya tidak perlu, sehingga menjadi sebuah turn-off bagi konsumen yang kemudian akhirnya memutuskan untuk meninggalkan situs tersebut.

Ciptakan proses yang sesederhana mungkin dan tidak berbelit. Jadikan proses belanja sebagai suatu proses yang cepat dan menghemat waktu konsumen, dibandingkan dengan ia mengantri di toko.

Personalized
Personalisasi merupakan suatu komponen yang juga penting, dan sudah banyak diterapkan di berbagai layanan online. Jadi, personalisasi dilakukan sesuai dengan data-data historis yang kita lakukan di situs tersebut. Misalnya di Amazon, akan memberikan rekomendasi barang-barang yang mungkin akan membuat kita tertarik, berdasarkan kaitannya dengan barang-barang yang pernah kita cari maupun beli.

Being Helpful
Meskipun informasi di website mungkin dirasa sudah cukup lengkap, namun pada umumnya pelanggan ingin memperoleh informasi lebih lanjut. Oleh karena itu, maka berikan layanan berupa akses kepada sales force ataupun customer service Anda. Misalnya, dengan memberikan akses chat langsung, ataupun menyediakan nomor telepon yang dapat dihubungi.

Di Zappos, pelanggan didorong untuk menghubungi perusahaan, hal ini terlihat dari kehadiran nomor telepon Zappos pada tiap halaman website. Ini disengaja, supaya pelanggan dapat dibantu dan berinteraksi dengan karyawan mereka, berharap dapat menciptakan engagement.

Satu hal yang penting, karyawan yang membantu harus bersikap responsif. Jadi, pengetahuan yang mumpuni, interpersonal skill yang baik, sikap customer-oriented, dan cepat tanggap merupakan komponen yang utama. Pada sebuah kasus yang saya tahu, seorang teman memilih web hosting karena memberikan layanan support yang sangat baik, karena setiap chat selalu dijawab, dan support ticket juga dijawab dengan sangat cepat.

Rinella Putri/RP/mgf

Read More......